Vom 23. bis 26. Februar präsentierte sich die 17. Internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center, CCW, im Berliner Estrel Convention Center unter dem Motto „Dialog auf Augenhöhe“.
„Dialog auf Augenhöhe“
Dem Ruf einer der weltweit wichtigsten Leitmessen für Call Center folgten in diesem Jahr 7.600 Teilnehmer. Damit konnte der Teilnehmerrekord vom Vorjahr wiederholt werden. Die Besucher konnten sich über neue Dienstleistungen und Produkte aus der Call Center-Branche von insgesamt 256 Ausstellern aus 20 Ländern informieren. Darunter waren 55 neue Unternehmen. Damit war die Kongressmesse ausgebucht, und die stärkere Internationalität als in den Vorjahren war in allen Ausstellungshallen zu spüren.
Eines der wichtigsten Themen auf der Kongressmesse war der Wandel der klassischen Call Center in Omni-Channel-Center, die alle Kommunikationskanäle vereinen. Gemäß dem Motto der Messe „Dialog auf Augenhöhe“ wurde in Vorträgen, Workshops und Diskussionsrunden gezeigt, wie Unternehmen den neuen Anforderungen der Kunden an den Kundenservice gerecht werden können. Es gilt immer erreichbar zu sein, auf allen Kanälen mit innovativen Technologien und Methoden den Kunden zu begeistern. Zudem rückt die Qualifizierung der Mitarbeiter stärker in den Fokus. „In zehn Jahren brauchen wir weniger Mitarbeiter, dafür aber qualifiziertere“, erklärte Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V., auf der Pressekonferenz. „Ziel ist ein konstruktiver Dialog. Nicht nur die Technik, sondern der digitale Zeitgeist muss sich in Industrie und im politischen Handeln wiederfinden. Kundenservice sollte als ‚gesellschaftlicher Mehrwert’ wahrgenommen werden“, so Manfred Stockmann.
Branchenwachstum mit Data Analytics
Ein qualitatives Wachstum der Branche, so waren sich viele Experten und Aussteller einig, wird heute schon und in naher Zukunft mit Data Analytic Tools möglich sein. „Noch setzen 40 Prozent aller Call Center keine Analytic Tools ein“, wusste Paul Scott, der den aktuellen Global Contact Centre Benchmarking Report 2014 auf der Messe vorstellte. Das Analysieren der Daten sei aber eine absolute Notwendigkeit für das Wachstum. In den nächsten Jahren werden Webchats und Smartphone Apps den klassischen Telefonanruf als Kommunikationsweg abgelöst haben, erklärte der Experte weiter. Viele Aussteller haben diesen Trend bereits erkannt und boten an ihren Ständen vielfältige Data Analytic Tools an.
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