Die Call Center Manager des Jahres 2015

Auf der Kongressmesse CCW wurden am Abend des 24. Februar 2015 die Gewinner des CAt-Awards auf einer Preisverleihung im Estrel Convention Center in Berlin bekanntgegeben.

„Call Center Manager von Deutschland“
Carmen Beissner (Global Director Customer Care & CRM bei Delivery Hero/Lieferheld)

„Call Center Manager von Österreich“
Werner Fritz (Abteilungsleiter bei ASFINAG Maut Service GmbH)

„Call Center Manager der Schweiz“
Stephan Riedweg (Head of Retention bei der Swisscom)

„CAt-Innovator-Award“
Claudia Zanetti (Leiterin Service Center bei der Switzerland Travel Centre AG)

45c209a505Was die Oscars für die Filmbranche ist, sind die CAt-Awards für die Call-Center-Branche. Bereits zum 16. Mal wurden die begehrten und hochdotierten Auszeichnungen am gestrigen Abend vergeben. Mit diesem Preis werden Call-Center-Manager aus Deutschland, Österreich und der Schweiz gewürdigt, die innovative Projekte initiiert und mit ihrem Team erfolgreich umgesetzt haben. Verliehen wird der Preis vom CCW-Veranstalter Management Circle und der Redaktion des Fachmagazins „CallCenterProfi“. In diesem Jahr haben sich acht Manager(Innen) aus Deutschland und jeweils drei aus der Schweiz und Österreich für die Trophäe qualifiziert. Die Jury, der u.a. die Vorstandsvorsitzende der Management Circle AG, Sigrid Bauschert, und die Chefredakteurin des „CallCenterProfi“, Simone Fojut, sowie die Gewinner des Vorjahres angehören, hat am Vorabend die Gewinner ausgewählt. Der rote Faden für die diesjährigen Bewerber, so Simone Fojut, die auch die Preisverleihung moderierte, war eindeutig das Thema ‚Mitarbeiter und Mensch‘.

Der CAt-Award für Deutschland ging an Carmen Beissner. Die Call-Center-Managerin bei „Delivery Hero“, einer Online-Bestellplattform für Essen, hat mit ihrer Idee „e-tip“ das digitale Trinkgeld erfunden. „Was in der Offline-Welt im Servicebereich Gang und Gäbe ist, wurde in der Online-Welt schlichtweg vergessen“, so Carmen Beissner in ihrem Bewerbungsvideo. Nach jedem Kontakt werden die Kunden nach der Servicequalität befragt und können dem Mitarbeiter ein Trinkgeld geben. Gezahlt wird das Trinkgeld nicht vom Kunden, sondern vom Unternehmen. Mit e-tip konnte die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert werden.

Für Österreich konnte Werner Fritz die Auszeichnung entgegennehmen. Der studierte Betriebswirt bewarb sich mit dem Projekt „KM-Talenter vor den Vorhang“, ein Talent-Förderprogramm, mit dem 18 Mitarbeiter als Talente identifiziert wurde. Für das Infrastruktur-Unternehmen, das für die Planung, Finanzierung, den Ausbau und Erhalt des österreichischen Autobahnen- und Schnell- straßennetz zuständig ist, ein großer Erfolg. Mitarbeiter im Kundenmanagement wurden in dem Projekt mit Hilfe von Lerninseln an neue Herausforderungen geführt. In gemischten Teams wird abteilungsübergreifend an unterschiedlichen Themen gearbeitet und dabei auf neue Talente fokussiert.

Aus der Schweiz durfte sich Stephan Riedweg über die Trophäe freuen. Dem diplomierten Marketingleiter ist aufgefallen, dass unzufriedene Kunden, die kündigen wollen, kein Angebot bekommen haben. Stephan Riedweg hat es mit seinem Team in einem Jahr geschafft, so viele Kunden von einer Kündigung zurückzuhalten wie in ein Schweizer Stadion passen. In Zahlen ausgedrückt sind das 30.000 Bestandskunden. Swisscom, das führende Telekommunikations-Unternehmen der Schweiz, konnte mit dem Projekt die Kündigungsraten in allen Produktgruppen erheblich senken und die Kundenkontaktqualität messbar steigern.

Der Innovations-Award wurde an die Schweizerin Claudia Zanetti verliehen. Aus allen 15 Nominierten wurde sie als die Managerin mit der innovativsten Idee gewürdigt. Die gelernte Kauffrau hat den Livechat „Heidi“ mit einem hochwertigen Rundum-Service ins Leben gerufen. In sechs Sprachen werden Chats mit einer umfassenden individuellen Beratung angeboten. Durch den Chat wurden die Kontakte um mehr als 30 Prozent gesteigert. Das STC Switzerland Travel Centre konnte eine Kundenzufriedenheit von 4,7 auf einer Skala von 1 bis 5 feststellen.

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Corporate Social Responsibility (CSR) bzw. Unternehmenssozial„Konzept, das den Unternehmen als Grundlage dient, auf freiwilliger Basis soziale Belange und Umweltbelange in ihre Unternehmenstätigkeit zu integrieren.
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